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Lavoro del futuro: chi è e cosa fa il Customer Success Specialist

Parlare di lavoro del futuro significa, oggi più che mai, parlare di lavoro digitale dato che cresce il numero delle aziende che usano il web per vendere, un’attività mai così difficile come in questo periodo. Chi fa un lavoro digitale, infatti, sa bene come il mercato sia oggi sovraffollato da competitor e la lotta per ottenere l’attenzione dell’utente sia sempre più feroce.

La sfida di poter vendere a tutti e in ogni momento ha creato una competizione davvero elevata e, per trovare una soluzione, sono nati nuovi lavori digitali e saranno tanti i giovani studenti che faranno uno dei lavori del futuro, come il Customer Success Specialist. 

Il cliente che, oggi, le aziende trovano e incontrano online è molto più attento e informato, ma soprattutto sospettoso nei confronti degli annunci pubblicitari e sempre alla ricerca della risposta migliore alle sue esigente. Una forma mentis che ha innalzato il livello di competenze medie richiesto a chi fa marketing, anche solo rispetto a qualche anno fa, e lo stesso vale per chi si occupa di vendite.

Lavoro del futuro: il Customer Success

Eppure, oggi non è più sufficiente formarsi in questi due settori per mandare avanti un’azienda online, né si può pensare di fidelizzare il cliente con quelle stesse tecniche che funzionavano fino a qualche anno fa. Si tratta, invece, di destinare più tempo e risorse al servizio clienti, per evidenziare e rispondere ai suoi bisogni ancora prima che ne sia consapevole puntando su quello che, in gergo tecnico, si chiama Customer Success.

Si tratta, in ogni azienda, di creare un team con una preparazione trasversale, capace di generare passaparola, individuare situazioni favorevoli alla vendita e incrementare up- selling e cross-selling per incrementare il fatturato dell’azienda. Vediamo nel dettaglio questi elementi.

Passaparola

Pochissimi consumatori si fidano della pubblicità e delle campagne di marketing e, dato l’aumento della domanda e dell’offerta, vendere è sempre più difficile, come sanno coloro che svolgono i nuovi lavori digitali. La figura di riferimento per il consumatore diventa, quindi, un altro consumatore simile a lui e che ha già completato l’acquisto lasciando una recensione o un feedback naturale e affidabile.

Si tratta, quindi, di puntare sul passaparola positivo e continuativo da ottenere con un’attenzione continua al cliente per renderlo un brand ambassador dell’azienda e una fonte di informazione per altri potenziali clienti.

Situazioni favorevoli

Il compito di chi svolge un lavoro digitale e si occupa di Customer Success è anche quello di creare situazioni favorevoli, pensate per aumentare la soddisfazione dei clienti: brevi tempi di risposta alle richieste, modelli di comunicazione efficaci, capacità di risolvere i problemi e altre ancora. 

Il Customer Success Specialist diventa, quindi, colui che predispone le migliori basi per far apparire unica ed eccezionale l’azienda agli occhi dei clienti, anche grazie al contatto e all’allineamento continuo con i team Marketing e Vendite.

Up-selling e cross-selling

Chi lavora come Customer Success Specialist si caratterizza anche per una profonda conoscenza del prodotto e per la capacità di metterne in luce pregi e difetti in modo da offrire informazioni di valore ai potenziali clienti. In particolare è importante studiare efficaci strategie di up-selling e cross-selling, aggiornando il cliente sulle novità relative al prodotto acquistato o invitandolo a considerare prodotti simili.

Chi è il Customer Success Specialist in breve

In conclusione, un lavoro del futuro è proprio quello del Customer Success Specialist, una figura emergente anche in Italia e che si muove nell’ambito della relazione con il cliente. Tuttavia, a differenza del Customer Service e del CRM Specialist che agiscono in maniera reattiva, il Customer Success Specialist è un lavoro digitale proattivo nell’azienda, dato che questo professionista lavora in ottica di miglioramento costante dei prodotti e servizi.

Quali competenze deve possedere, quindi, chi lavora come Customer Success Specialist? Di sicuro non può mancare una conoscenza approfondita nei seguenti ambiti: Software as a Service (SaaS), Customer Relationship Management (CRM), Pre-sales, Customer Experience e una conoscenza di strumenti come Salesforce.

Conclusioni

I giovani di oggi faranno lavori che ancora non esistono: si sente spesso dire questa frase, ma pochi ne comprendono la reale importanza soprattutto quando si parla di lavori digitali. Per questo nella scelta del percorso formativo è importante rivolgersi a enti di formazione e scuole aggiornate e sensibili ai lavori del futuro, di cui il Customer Success Specialist è solo un esempio. 

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